趣旨

　浦添市では、市民全体の奉仕者としての自覚に徹し、公務の民主的かつ能率的な運用を図り、誠実かつ公正に職務を遂行し、行政サービス利用者から寄せられる要望や意見に対して誠意ある丁寧な対応に努めています。

　その一方で、要望や意見の中には職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境を悪化させ、他の市民への行政サービスの低下を招くものであり看過されるものではありません。

　本市では、これらの行為から職員を守るとともに、更なる市民サービスの向上につなげるため、専門の弁護士や警察などの関係機関とも連携しながら、毅然とした態度で組織的に対応していきます。

 

カスタマーハラスメント等の定義

（１）カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照ら　　　して、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいう（「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和４年２月厚生労働省作成）」において示されている考え方に基づく）

（２）不当要求行為とは、窓口等相談者に要求内容に正当性がないのはもちろんのこと、正当性がある場合であっても、その要求行為の言動が暴力的・威圧的であるなど社会通念に照らし合わせて問題があるものとし、また、浦添市不当要求行為等防止対策規程第２条で規定するものを含む

カスタマーハラスメントの類型

行為のタイプ	行為の例
時間拘束型	長時間にわたり、行政サービスの利用者等が職員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続けるなど
リピート型	理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせする、または面会を求めるなど
暴言型	大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言など
暴力型	殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為など
威嚇・脅迫型	脅迫的な発言をする、反社会勢力とのつながりをほのめかす、机をたたく等の職員を怖がらせるような行為、または「対応しなければマスコミに言う」、「ＳＮＳにあげる」等の脅しなど
権威型	正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求するなど担当する職員だけでは対応が困難な要求、または謝罪や土下座の強要など
庁舎等外拘束型	苦情や要望等の詳細がわからない状態で、職場外である行政サービスの利用者等の自宅や特定の事務所等に呼びつける
ＳＮＳ等インターネット上での誹謗中傷型	職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、職員の名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載するなど
セクシュアル・ハラスメント型	職員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言など

浦添市カスタマーハラスメント等に対する基本指針[PDF：275KB]