記事番号： 1-14077
公開日 2025年07月28日
窓口利用体験調査を実施しました
浦添市では、市民の皆様にとって市役所窓口が「より利用しやすく、分かりやすい場所」となるよう、職員が自ら市民になりきって手続きを体験する『窓口利用体験調査』を実施しました。
この調査を通じて見えてきた課題について、市民の皆様にご報告いたします。
窓口利用体験調査とは？
この調査は、普段市役所で働く私たち職員が、市民の皆様と同じ立場で窓口手続きを体験することで、日々の業務の中では気づきにくい「不便さ」や「分かりにくさ」を発見するために行いました。
- 目的：市民の皆様の視点から、市役所の窓口サービス全体を見直し、改善すること。
- 方法：
- 職員が「転入」「転居」「死亡」など、具体的な手続きを行う市民になりきり、市役所に来庁。
- 事前の下調べはせず、ゼロから手続きの流れを体験。
- 窓口の移動回数、記入の回数、待ち時間などを詳細に記録。
- 体験後に、職員同士で気づきや改善策を議論するワークショップを実施。
窓口利用体験調査の様子
浦添市では、デジタル庁から派遣された窓口ＢＰＲアドバイザーの支援を受け、令和７年５月１９日に窓口利用体験調査を実施しました。市民対応を行う窓口課職員が調査員となり、市民の皆様と同じ立場で手続きを体験し、課題発見に努めました。
調査でこんなことがわかりました
実際に市民目線で体験することで、多くの気づきがありました。主な課題は以下の通りです。
- 書類が多く、同じ情報を何度も書くのが大変。
- 手続きの流れや必要な書類が分かりづらく、どこに行けば良いか迷ってしまう。
- 窓口の案内表示や待つ場所の案内が不十分。
- 職員の説明にばらつきがあり、情報が統一されていない。
これらの課題の中には、大規模なシステム導入だけでなく、日々の工夫や案内表示の改善、職員間の情報共有といった、すぐにでも取り組めるアナログな改善策で解決できるものも多くあることが分かりました。
窓口利用体験調査報告会の様子
令和７年６月２２日、本調査の報告会を実施しました。市長をはじめとする経営層や、市民サービス窓口に関わる各課の課長が参加し、窓口ＢＰＲアドバイザーによる講評もオンラインで行われました。全庁で課題を共有し、今後の改革に向けた意識を統一する重要な機会となりました。
窓口体験調査レポート
この記事に関するお問い合わせ
市民部 市民課
郵便番号：901-2501
住所：沖縄県浦添市安波茶一丁目1番1号本庁1階
TEL：098-876-1283
FAX：098-879-5600
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